Бизнес-тренинги для
руководителей малого бизнеса
Бизнес-клуб

Сервис обслуживания и его влияние на лояльность клиента

Низкий уровень сервиса сильно снижает любую прибыль. Будь то прибыль компании или же частного лица. Но именно из-за низкого уровня сервиса ваш бизнес недополучает очень много денег. В наше время, всё больше и больше нарастает сила сарафанного радио.

В первую очередь это происходит за счёт компьютеризации и, конечно же, за счёт социальных сетей. Именно за счёт того, что в современное время люди очень быстро и легко способны обмениваться любой информацией. И если у вас сервис не достаточно высокий, вы получаете много негатива именно из-за этого самого сарафанного радио. Которое, в свою очередь работает гораздо сильнее, чем положительные отзывы.

Если вы качественно и хорошо обслужили клиента, и он всем остался доволен, то он расскажет об этом двум, трём друзьям в интернете. Но недовольный клиент, а как правило остаются недовольными именно из-за сервиса, расскажет об этом как минимум десятку человек. А то и большему количеству.  

Те в свою очередь поделятся этим негативом со своими друзьями и знакомыми. И всё. Эти люди никогда уже у вас ничего не закажут. Пользуясь лишь той информацией, которую получили от своих знакомых. Поэтому именно сервис нужно прокачивать в первую очередь в среднем и малом бизнесе.

Вы рискуете потерять не только действующих, но и будущих клиентов. Вы недополучите очень много клиентов и соответственно денег. Если у вас будет такой же сервис как и у всех . Поэтому сервис нужно менять. И можно учитывать пожелание каждого клиента. Любому клиенту можно пойти на встречу, в разумных приделах, разумеется. Как правило, вам это ничего не стоит. А клиент остаётся доволен.

Первые шаги к высокому сервису

Сервис действительно приобретает очень высокую значимость. Что можно применить и внедрить сразу? Это ответы на звонки ваших клиентов. Опять таки же, это очень актуальная тема именно для России. В большинстве компаний на звонки клиентов отвечают автоответчики. Которые просят подождать вас на линии десять минут.

На самом деле это ожидание растягивается на много больше. Если вы сами с этим сталкивались, то вы сами понимаете, как это раздражает. Поэтому, ваша задача, что бы у вас такого ни в коем случае не было. Что бы ваш стандарт ответа был второй, третий гудок.

У вас должна быть высокая скорость ответа.  Как этого можно достичь? Самый простой вариант, это поставить переадресацию вызовов. То есть, когда ставится через API телефонии или же, как то через АТС.  Сейчас это совершенно не сложно сделать.

Т.е.  у вас будет единый номер. Но когда вам будут звонить, у вас никогда не будет занято. Зачем это нужно? Когда ваши клиенты вам звонят, а у вас постоянно занято. Вряд ли они вам больше позвонят, они обратятся к кому нибудь другому. Даже могут обратиться и к вашим конкурентом. Что скорее всего и произойдёт, если ваш телефон не будет постоянно свободен для звонков.

От автоответчиков лучше вообще уходить. Что бы их у вас в принципе не было. Исключением может стать ночь. Хотя если вы хотите достигнуть хороших результатов, то необходимо, что бы даже ночью кто-то отвечал. Найти на ночь за невысокую оплату людей, не такой уж и труд. Подойдут и студенты. Но, что бы у вас отвечал живой человек.

Автоответчик, сразу же снижает уровень лояльности клиента. Его доверие сразу же  начинает падать. Приведём пример. Крупнейшая интернет компания “Азон” они начинали с книг. Но сейчас у них уже есть абсолютно любые товары. Как только клиент оставил у них заказ, ему естественно перезванивают.

Что в этом особенного? Ведь так делают все. Особенным тут можно считать скорость ответа клиенту. С момента, когда человек что-то у них заказал, проходит одна секунда. После которой ему перезванивают. Это можно считать просто невероятным, но именно так и есть.

Скорость ответа у “Азон” одна секунда! Такой скорости, конечно добиться очень нелегко. Но вам в принципе этого и не нужно. Просто нужно постараться, что бы скорость ответа клиенту была как можно выше. А компанию “ Азон” нужно всегда держать перед глазами. Именно как пример в этой области.

Поднимая сервис обслуживания, вы увеличиваете лояльность ваших клиентов.

P.S. Лояльность клиента нужно заслужить! Не всегда это бывает просто. В России на качество обслуживания стали обращать большое внимание. Клиенты готовы платить больше за определенный товар, с условием что его обслужат качественно. Вписывайтесь в тест – драйв программы «Бизнес Коучинг», узайте как повысить лояльность ваших клиентов в короткие сроки.

Понравился данный материал?

Расскажите, не молчите!

Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку от facebook, vkontakte или twitter – чтобы о нем узнали другие люди. Мы будем вам очень благодарны! Спасибо!

Один комментарий к статье “Сервис обслуживания и его влияние на лояльность клиента”


ИП Мрочковский Н.С.
ИНН : 773371328831 ОГРН 308770000285826

Условия оплаты, доставка и гарантия
Договор публичной оферты


Warning: require_once(/var/www/u0084125/data/www/ultrasales.ru) [function.require-once]: failed to open stream: No such file or directory in /var/www/u0084125/data/www/ultrasales.ru/index.php on line 25

Fatal error: require_once() [function.require]: Failed opening required '' (include_path='.:') in /var/www/u0084125/data/www/ultrasales.ru/index.php on line 25